Wat kan je leren van een nare ervaring met de klantenservice van je bank? Dorien van Schie sprak met experts en de bank zelf en schreef er een blog over, nadat haar bericht op LinkedIn viraal ging.

Een paar dagen geleden beschreef ik een bijzonder nare ervaring met de klantenservice met ING Zakelijk op LinkedIN en Twitter. Niet om de bank of de betreffende medewerker in een kwaad daglicht te stellen, maar wel omdat ik verbaasd ben dat in deze tijd waarin de focus in ons vak al ruime tijd ligt op multichannelstrategieën, customer journeys, customer engagement, Experience en Social er nog zoveel winst te behalen is. Tot mijn verbazing staat de teller van dit LinkedIn bericht inmiddels op 25.000+ lezers, 80+ likes en tientallen commentaren. Oeps…

Omdat ik aan de ene kant gefascineerd ben over de populariteit van deze post en tegelijkertijd verbaasd ben over een aantal zaken in deze nogal ruw afgebroken customer journey en dito customer experience bij de ING, neem ik via mijn warme netwerk contact op met Herman Tange, MD Customer Experience Business Banking. Ook app ik even met onze eigen topexpert Social Selling en Customer Engagement, trainer Patrick Petersen, die over deze onderwerpen meerdere boeken schreef.

Social pr-schade
Natuurlijk ben ik als communicatiemens, trainer betrokken bij het onderwerp Customer Engagement en vooral betrokken bij hoe bedrijven handelen wanneer het fout gaat. Maar een persoonlijk trauma dat ik 2 jaar geleden opliep nadat waterleidingbedrijf PWN mijn huis ‘per ongeluk’ onder water zette en me, waarschijnlijk op aanraden van de schade-experts, vervolgens vreselijk in de kou heeft laten staan, maakt mij extra scherp op dit onderwerp.  En kennelijk ben ik daar niet de enige in, want al binnen enkele dagen zie ik op LinkedIN dat 10.000 mensen mijn bericht hebben gelezen.  Dat verbaast mij, maar Social expert Patrick Petersen niet.

Via de app legt hij uit: “Openlijk klagen werkt in Nederland. En terecht, hoewel sommige klanten hier natuurlijk misbruik van maken. Bedrijven worden vooral nerveus als Social Media pr-schade oplevert. Je geeft aan dat ING pas reageerde nadat jij zelf aan de bel trok bij hun Hoofd Communicatie, maar je moet ook begrijpen dat een bedrijf met zoveel kanalen keuzes moet maken, en dat ze gebonden zijn aan procedures. Zeker als het gaat om financiële dienstverlening. De regel is dat je altijd reageert op een serieuze - niet anonieme en bashing - klacht die inhoudelijk is toegelicht. Wist je trouwens dat de ING een community.ing.nl heeft, waar dit soort vraagstukken in alle openheid worden opgelost en de juiste personen  direct de leerpunten in de customer journey kunnen versleutelen.”

Nee, dat wist ik niet. Misschien had ik nog beter moeten zoeken, maar als ik terugkijk dan merk ik dat ik vorige week het gevoel had met de rug tegen de muur te staan, want ik had inmiddels al 6 keer met de klantenservice gesproken en was bang dat een 7^e keer me ook geen antwoorden op zou leveren.  Daarom zocht ik raad op de Facebookpagina #durftevragen. Dit leverde me wel direct antwoorden op.  En om eerlijk te bekennen, wilde ik eigenlijk ook graag gehoord worden door de bank zelf,  dat wat me in 2 jaar soebatten met PWN niet is gelukt, zorgde ervoor dat ik een bericht op LinkedIN zette. Gelukkig pakt ING wel de handschoen op, misschien iets langzamer dan ik had verwacht, maar woordvoerder Karin van de Pol belt me dinsdag op en biedt excuses aan. Dat is fijn. Maar ik leg haar uit dat ik vooral nieuwsgierig ben naar hoe de ING om gaat met dit soort klachten. Ze brengt me in contact met Herman Tange, hoofd Customer Experience van ING Zakelijk.

Wereldberoemde Customer Care
Herman Tange geeft aan buikpijn te hebben van mijn klantervaring. Dat is best lastig voor iemand in zijn positie, die moet zorgen dat ruim 660.000 zakelijke klanten elke dag weer een goede ervaring hebben. Hij legt uit dat ING sinds 2 jaar de hele organisatie skilled agile heeft ingericht met 13 tribes en 350 squads, multidisciplinaire teams, die samenwerken aan ‘purposes’,  klantvraagstukken.  Dit moet ervoor zorgen dat de klanten zich door ING ‘empowered’ voelen in hun werk en leven.  Om de kans op interne focus, en daarmee gepaard gaande blinde vlekken, te verminderen hanteert ING the policy ‘get out of the building’. 

Daarom lopen medewerkers stage bij klanten, luisteren ze mee met de klantenservice in Leeuwarden en analyseren ze klachten, vragen en journeys. En natuurlijk hebben ze ook persona’s ontwikkeld.  Herman: “Het is niet opportuun om tegen jou op te scheppen over ING, maar toch ben ik best trots op het feit dat bedrijven uit de hele wereld komen kijken hoe wij ‘Customer Care’ hebben ingericht. Er is zelfs een wachtlijst voor de ING Experience,  maar desalniettemin nodig ik je graag uit om samen met je collega’s hier een kop koffie te komen drinken en een kijkje te komen nemen. “

Lessons shared
Samen met Herman trek ik de conclusie, dat de klantenservicemedewerker waarschijnlijk een slechte dag had. Dat kan. “Maar” zegt Herman, “we gaan de informatie over dit product wel aanpassen, want je had wel degelijk een punt. Er staat veel technische uitleg, maar we leggen niet uit wat de implicaties voor jouw klanten zijn. Daar gaan we nu aan werken. En we gaan er ook voor zorgen dat de medewerkers van ons klantcontactcentrum meer kennis hebben van dit product of doorverwijzen naar een specialist.”

Op de vraag waarom ik met een klacht in deze digitale tijden een brief moet schrijven aan de directie, legt Herman uit dat alle vragen en klachten door ING alleen nog maar telefonisch en via een chat mogen worden beantwoord. Te meer omdat vertrouwelijke informatie niet via de e-mail gedeeld mag worden. Kom je er dan nog niet uit, dan is de gang naar de brievenbus onvermijdelijk. Hmmm, ik geloof hem graag, maar het blijft toch een beetje gek.

5 persoonlijke lessen
Ik ben weer een stuk wijzer na de gesprekken met ING, trainers Patrick Petersen en  Herman Couwenbergh. Het is een mooie casus om straks in September te delen met mijn studenten van Emerson Boston. Mijn persoonlijke learnings zijn:

1. Niet alle bedrijven over 1 kam scheren
Misschien is het tijd om mijn wantrouwen richting de klantenservice van grote dienstverleners, voortvloeiend uit mijn treurige ervaring met PWN, maar eens los te laten.

2. Viraal via de netwerken van je netwerk
Herman Couwenbergh, trainer LinkedIn legde me uit dat mijn LinkedIn post zo een vlucht nam, omdat ik veel mensen in mijn 2e, 3e en 4e lijns netwerk heb die net als ik geïnteresseerd zijn in deze onderwerpen en kennelijk ook slechte ervaringen hebben.  Dat is niet grappig en daar ligt voor bedrijven dus winst. Wellicht kunnen zij allemaal op stage bij de ING. PWN raad ik dit bijvoorbeeld dringend aan.

3.  Achter moderne etalage schuilt vaak traditionele silo-cultuur, maar niet altijd..
Hoewel ik vrees dat Patrick Petersen gelijk heeft met zijn stelling dat achter de moderne crossmedia-etalage van veel grote concerns nog een traditionele silo-cultuur schuil gaat, krijg ik de indruk dat de cultuur bij de ING bank in ieder geval stukken minder traditioneel is dan toen ik acht jaar geleden als interimmer in deze sector rondwandelde.  

4. Ruim baan voor disruptieve spelers
Zonder deze slechte ervaring met de klantenservice, had ik niet ontdekt hoe prettig en snel je vragen worden beantwoord door Mollie. Patrick Petersen: “Disruptieve spelers als Mollie, Bunq en Knab, weten marktaandeel te veroveren doordat veel grote bedrijven worstelen met Customer Engagement, journeys en experience, omdat het cross channel buitengewoon complex is. Daar moet je dag en nacht met je hele team aan blijven werken en vooral van leren.

5. Pikken van de bank
En last but not least, ING streeft naar PEC, oftewel een Personal Emotional Connection te maken met haar klanten. Mooi streven en dat is ze zeker gelukt in dit geval. Ik denk dat ik die ambitie maar gewoon lekker van hen pik. Nu kijken of mij dat ook lukt.

Ook jouw Customer Experience of Social Care verbeteren? Jezelf of je team trainen?
Lezers die na het lezen van deze post hun eigen Customer journey,  Customer Engagement, Social Care en multichannel strategieën onder de loep willen nemen, kunnen zich aanmelden voor een training met onze topexpert Patrick Petersen:

Op 10, 11, 12 juli gaat hij 2,5 dagen van 9:00 - 17:00 aan de slag met de onderwerpen Customer Journey, Experience en Conversie.

Op 24 en 25 augustus geeft hij een training over Virtual en Augmented Reality Marketing.

En op 27, 28 juli en 1 augustus traint hij media en marketingprofessionals in Social Media, Social Care en Social Selling.

Wil jij zorgen dat je berichten ook viraal gaan. Dan is het goed te weten dat we op dit moment samen met Herman Couwenbergh aan praktijkgerichte trainingen LinkedIn, Twitter en andere Social kanalen ontwikkelen. Meer hierover op de site, in de blog en natuurlijk in een volgende nieuwsbrief.